Что такое сервисное обслуживание
Обслуживание — это регулярные услуги по сопровождению решений и информационных баз компании:
помощь пользователям, поддержка, настройка, обновление, диагностика ошибок и другие работы,
предусмотренные выбранным тарифом сервиса. Такой подход подходит организациям, которым помощь специалиста
требуется не один раз, а регулярно в течение месяца или другого периода.
В отличие от разового обращения, комплексное обслуживание позволяет заранее определить,
какие услуги входят в сервис, сколько часов специалиста планируется использовать,
как передаются заявки и какие услуги и задачи оцениваются отдельно. Одно из преимуществ договорного обслуживания —
более короткий срок реакции на обращения и возможность быстрее переходить к их выполнению.
Для небольших клиентов это может быть несколько обращений в месяц, а для клиентов со сложной информационной системой —
постоянная поддержка бизнеса, нескольких систем, баз, данных и подразделений.
Сервисное обслуживание не означает, что в один тариф автоматически входят любые изменения,
запуск новой системы или крупные интеграции. Сначала определяется характер задачи:
ответ специалиста, типовая настройка, сервисная работа, обновление,
исправление базы или отдельный проект автоматизации.
Когда регулярное обслуживание удобнее разовых обращений
Постоянное обслуживание имеет смысл, когда вопросы по системе возникают в течение всего месяца
и влияют на бизнес-процессы компании. Это особенно актуально перед сдачей отчетности,
при выходе новых релизов, изменениях законодательства, подключении сервисов
или работе нескольких сотрудников в общей информационной базе.
- Есть повторяющиеся обращения. Бухгалтеру, руководителю или другим сотрудникам регулярно нужна помощь специалиста.
- Важно планировать расходы. Количество часов и состав услуг можно определить заранее и учитывать в бюджете на месяц.
- Нужно сохранять контекст системы. Специалисты учитывают используемые решения, особенности базы, интеграции и ранее выполненные изменения.
- Есть критичные периоды. Перед отчетностью, обновлением или другими значимыми работами важно заранее понимать порядок обращения и время реакции.
- Нужно снижать риски. Регулярная проверка состояния системы, резервных копий и актуальности релизов помогает вовремя выявлять проблемы.
- Требуются рекомендации. В ходе обслуживания можно отделить текущие обращения от задач, которым нужна отдельная оценка или развитие системы.
Что входит в комплексное обслуживание
- Ответы на вопросы пользователей по работе в системе.
- Разбор ошибок и выбор подходящего решения для конкретной ситуации.
- Помощь с типовым функционалом, отчетами и рабочими настройками.
- Обновление типовых конфигураций при наличии необходимых условий официальной поддержки.
- Диагностика состояния информационной базы и проверка работоспособности.
- Подготовка резервной копии перед работами, которые могут затронуть данные или конфигурацию.
- Права доступа, роли и рабочие параметры пользователей.
- Настройка отчетов, печатных форм и типовых механизмов обмена.
- Подключение и проверка используемых сервисов: например, 1С-ЭДО и других доступных продуктов.
Работы с базой и системой
- Устранение сбоев и ошибок, требующих работы специалиста с базой.
- Восстановление работоспособности системы после диагностированных проблем.
- Администрирование и другие услуги — если они предусмотрены выбранным форматом обслуживания.
Разовое, сервисное или абонентское обслуживание — что выбрать
Тариф обслуживания зависит от количества обращений и характера задач. Если проблема возникает редко,
удобно оплачивать фактические часы работы. Если сотрудники регулярно задают вопросы, требуется обновление,
проверка базы и другие повторяющиеся услуги, проще заранее определить объем обслуживания на месяц.
| Формат |
Когда подходит |
Как рассчитывается |
| Разовая помощь специалиста |
Нужно решить конкретный вопрос, ошибку или отдельную задачу. |
По фактическому времени специалиста или предварительной оценке. |
| Сервисное обслуживание 1С |
Регулярно возникают вопросы, настройки и технические работы. |
По тарифу, выбранному количеству часов или составу услуг. |
| Обслуживание 1С в месяц |
Компания хочет заранее планировать поддержку и бюджет на поддержку. |
Ежемесячный объем часов и условия фиксируются в договоре. |
| Корпоративное обслуживание |
Несколько систем, подразделений и критичных процессов требуют управляемой поддержки. |
Индивидуально: состав систем, команда, объем работ и требуемый уровень сервиса. |
Стоимость работ специалиста по обслуживанию — от 3 000 ₽/час.
Итоговая цена зависит от конфигурации, состояния базы, количества задач, числа информационных систем
и требуемого объема поддержки. Для клиентов с регулярными обращениями можно заранее определить количество часов
на месяц, полный перечень услуг и ориентир по ежемесячным затратам. Если появляются дополнительные часы,
их порядок и цена определяются условиями обслуживания.
Отдельно учитываются лицензии, договор 1С:ИТС, платные сервисы, лицензии и сторонние продукты,
если они необходимы компании. Условия оплаты фиксируются в выбранном тарифе обслуживания.
Крупная разработка, переход на новую конфигурацию, перенос большого объема данных
или проект интеграции также могут оцениваться отдельно от обычного сервисного обслуживания.
| Что влияет на цену |
Что учитываем при оценке |
| Количество часов |
Сколько часов специалиста требуется на ответы пользователям и сервисные работы в течение месяца. |
| Количество баз и решений |
Одна 1С или несколько конфигураций, серверов и информационных баз. |
| Типовые или измененные конфигурации |
Нужно ли учитывать ранее выполненные доработки и особенности обновления. |
| Состав поддержки |
Только консультации или также настройка, диагностика, администрирование и другие услуги. |
| Требования к сервису |
Каналы связи, рабочее время, приоритетность задач и SLA, если такой порядок предусмотрен договором. |
Нужно понять, сколько будет стоить обслуживание в месяц?
Укажите решения, количество баз и примерный список регулярных задач.
Специалист оценит объем работ и поможет подобрать подходящий формат сервиса.
Как проходит обслуживание в течение месяца
1
Фиксируем состав систем
Определяем системы, базы, пользователей, сервисы и основные услуги и задачи компании.
2
Согласовываем формат
Определяем объем часов, каналы связи, порядок заявок, состав услуг и условия обслуживания.
3
Выполняем обращения
Специалисты консультируют пользователей и выполняют предусмотренные сервисные работы.
4
Планируем следующие задачи
Подводим итог обращений, даем рекомендации и отделяем регулярную поддержку от проектных задач.
Обслуживание программы 1С:Бухгалтерия
Обслуживание программы 1С:Бухгалтерия подходит клиентам, которым требуется постоянная помощь
по бухгалтерскому и налоговому учету, отчетности, обновлениям и рабочим вопросам.
«1С:Бухгалтерия 8» предназначена для автоматизации бухгалтерского и налогового учета
и подготовки обязательной регламентированной отчетности, поэтому обслуживание рабочей базы
важно связывать с актуальными релизами, изменениями законодательства и фактическими задачами бухгалтера.
В течение месяца специалисты могут консультировать по использованию типового функционала,
проверять настройки, помогать разбирать ошибки, выполнять необходимые обновления,
работать с отчетностью и подключенными сервисами, включая электронный документооборот.
Если для решения вопроса нужно исправить данные, изменить конфигурацию
или разработать дополнительный функционал, объем такой работы оценивается отдельно.
| Задача по 1С:Бухгалтерии |
Как может помочь обслуживание |
| Вопросы по работе программы |
Консультации по типовым операциям, документам, отчетам и интерфейсу. |
| Обновление программы |
Проверка условий официальной поддержки и выполнение необходимых работ по обновлению. |
| Ошибки и сбои |
Диагностика причины и определение необходимых действий для восстановления нормальной работы. |
| Сервисы и отчетность |
Помощь с настройками используемых сервисов 1С и связанными пользовательскими вопросами. |
| Доработанная база |
Учет существующих изменений при дальнейшей поддержке; сложные работы оцениваются отдельно. |
Техническая поддержка в рамках обслуживания
Техническая поддержка — одна из частей комплексного обслуживания. Она нужна, когда проблема
связана не только с вопросом пользователя, но и с состоянием программы, базы или инфраструктуры.
В зависимости от обращения специалист может провести диагностику, проверить настройки,
определить причину сбоя и предложить необходимые действия.
- Ошибки и сбои. Определяем причину проблемы и способ восстановления работоспособности.
- Обновления. Проверяем версию, конфигурацию, наличие изменений и условия официальной поддержки.
- Базы данных. Диагностика, резервное копирование и другие согласованные сервисные работы.
- Права доступа. Настройка ролей и доступа сотрудников в рамках возможностей программы.
- Обмены. Проверка типовой синхронизации и существующих интеграций при возникновении ошибок.
- Сервисы 1С. Подключение, настройка и проверка работоспособности используемых сервисов.
Если требуется новая обработка, сложная интеграция, существенное изменение конфигурации
или переход на другую информационную систему, такая задача выходит за рамки обычной поддержки
и оценивается как доработка или отдельный проект.
1С:ИТС и сервисное обслуживание — не одно и то же
1С:ИТС — официальная система сопровождения программ «1С:Предприятие». Для коммерческих организаций
тарифы ИТС дают доступ к обновлениям, консультациям и сервисам поддержки. Для соответствующих программ
официальная поддержка и получение обновлений связаны с действующим договором 1С:ИТС.
При этом договор 1С:ИТС и фактический объем работ партнера нужно различать. Партнерские услуги
могут включать обновление программ, диагностику базы, создание архивной копии, настройку,
консультации, обучение и другие работы; конкретный состав определяется условиями договора.
Если клиенту требуется больше часов специалиста, дополнительные настройки или обслуживание измененной базы,
такой объем рассчитывается отдельно.
| Что требуется компании |
На что обратить внимание |
| Официальные обновления и сервисы |
Проверить вариант программы и действующий договор 1С:ИТС. |
| Регулярные работы специалиста |
Определить количество часов, перечень задач и условия обслуживания. |
| Доработанная конфигурация |
Уточнить порядок обновления и поддержки существующих изменений. |
| Несколько программ и подразделений |
Рассмотреть комплексное или корпоративное сопровождение с отдельным регламентом. |
Обслуживание 1С КОРП и менеджер обслуживания
Для корпоративных информационных систем важна не только скорость выполнения отдельных заявок,
но и управление самим процессом сопровождения. В решениях на платформе «1С:Предприятие 8 КОРП»
могут использоваться корпоративные механизмы поддержки с заданным уровнем сервиса — SLA,
включая правила приоритета и реакции на обращения.
Фирма «1С» выделяет сеть «Центры компетенции 1С:КОРП», специализирующуюся на профессиональном сопровождении
корпоративных клиентов и сложных информационных систем.
Если клиенту нужен единый ответственный за сопровождение, в договоре можно предусмотреть
менеджера или координатора со стороны исполнителя: он принимает и распределяет обращения,
помогает контролировать приоритеты, объем часов и взаимодействие специалистов.
Такой формат не является обязательной частью любого договора 1С:ИТС и должен быть зафиксирован
в конкретных условиях обслуживания.
Для КОРП-систем стоимость рассчитывается индивидуально: учитываются состав решений,
количество баз и подразделений, критичность процессов, необходимый уровень поддержки,
трудозатраты специалистов и параметры SLA.
Какие решения можно взять на обслуживание
Объем сопровождения определяется не только названием программы, но и тем, как она используется
в компании и какие бизнес-задачи должна поддерживать. На обслуживание можно передать одну рабочую базу
или несколько взаимосвязанных решений 1С.
- 1С:Бухгалтерия 8. Бухгалтерский и налоговый учет, отчетность, сервисы и техническое состояние базы.
- 1С:Зарплата и управление персоналом. Зарплата, кадровый учет, права пользователей, данные сотрудников и рабочие настройки.
- 1С:Управление торговлей. Продажи, закупки, склад, обмены и пользовательские вопросы.
- 1С:УНФ и Комплексная автоматизация. Учет и процессы управления компанией в единой системе.
- 1С:ERP Управление предприятием. Сопровождение оценивается с учетом масштаба системы и функционального контура.
- 1С:Розница и другие решения. Состав работ зависит от конфигурации, интеграций, документооборота и фактических задач пользователей.
Что подготовить для расчета обслуживания
Чтобы рассчитать цену без лишних предположений, достаточно описать текущую систему
и основные обращения за последний период. Для первого расчета не требуется полное техническое задание:
важнее получить актуальную информацию о программах и других программных продуктах, базах, количестве сотрудников и ожидаемом уровне сервиса.
| Что сообщить |
Что важно для оценки |
| Программы и версии |
Какие конфигурации 1С используются и сколько информационных баз нужно обслуживать. |
| Количество сотрудников |
Сколько пользователей обращается за консультациями и помощью специалиста. |
| Типовые задачи |
Какие вопросы возникают регулярно: учет, отчеты, обновления, ошибки, обмены или сервисы. |
| Доработки и интеграции |
Есть ли измененная конфигурация, внешние системы и нетиповые обмены. |
| Торговое оборудование |
Какое оборудование используется на торговой точке вместе с программным обеспечением: онлайн-кассы, сканеры штрихкодов, принтеры этикеток и ценников, весы, терминалы сбора данных, эквайринговые терминалы и другие подключаемые устройства. |
| Ожидания от сервиса |
Нужен почасовой формат, обслуживание в месяц, приоритетная поддержка или корпоративный регламент с определенным временем реакции. |
Частые вопросы об обслуживании
